quarta-feira, 15 de julho de 2015

O Mar Recuou


Teóricos do marketing moderno e institutos respeitáveis como o Gartner já apontaram: o mundo dos negócios nunca mais será o mesmo, varrido por um TSUNAMI DIGITAL que não deixará pedra sobre pedra na praia da comunicação. Afirmam com segurança profética: quem viver, verá.

Não discordo, mas reflito. Será o TSUNAMI DIGITAL o verdadeiro algoz das organizações nos próximos anos? Prefiro encarar esta revolução digital como recuo de mar que antecede a grande onda e que, com seu aviso, salva as populações mais antenadas que correm para lugares altos antes do desastre.

Vejamos o que é certo e provado:

É certo que estamos sofrendo uma overdose de informação.

É certo que eu e muitos com quem convivojá quase não assistimos mais jornais de TV, quase não assistimos TV e que a WEB nos provê com informação atualizada sobre os fatos recentes, atualizada de minutos, não de horas ou dias.

É certo que compramos cada vez mais pela web.

É certo que experiências do mundo físico são cada vez mais parte do negócio do entretenimento, seja ir a um supermercado, ao shopping ou à escola, isso mesmo, aquela escola onde os alunos irão muito mais para brincar, aprender convívio e inspirar-se com bons mentores que para obter o conhecimento que lhes chega, fluido, pela rede.

Mas também é certo que as pessoas desejam qualidade: de vida, de serviços, de produtos. O que faz o TSUNAMI DIGITAL é iluminar a MARCA das empresas, não a marca gráfica, mas a marca do relacionamento, aquela que nos impregna e permanece em nossas mentes.

Em nosso tempo é permitido conhece-las a priori: hotéis de boa qualidade ou hotéis que queremos esquecer; produtos superioresou produtos que devolvemos e criticamos, tudo comprado de forma simples e garantida, sem que tenhamos que fazer tentativas e erros, sempre tão caras.

Sabemos da experiência com uma marca quando perguntamos sobre ela a quem nem conhecemos, aos que, antes de nós, usaram, compraram, comentaram, se encantaram ou se decepcionaram.

Nestes tempos, conhecer o que vai na cabeça de nosso cliente e o que ele pensa de nós deixou de ser missão do IBOPE. Não são mais semanas de pesquisa estatística de opinião. Saber que sentimentos uma marca provoca em seu público ficou instantâneo como leite em pó!

É aí que prosperam as dezenas de ferramentas do novo marketing digital. São muitos caminhos, muitas estratégias, ideias e formas novas de falar com o público numa relação um para um, não mais um para “n”.
Ferramentas são importantes, mas nenhuma empresa se esqueça de que precisa encantar o cliente, surpreendê-lo, cumprir suas expectativas e ir além e, se errar, desculpar-se e compensa-lo.

Sempre foi assim, mas agora temos voz e lugar para falar das marcas. Não é por acaso que mais acordos sobre disputas comerciais estejam sendo feitos em sites como o RECLAME AQUI que nos tribunais e por quê? Porque podemos produzir e consumir informação precisa sobre o que compramos em tempo recorde. Podemos constatar, estando dentro de uma loja física, que o preço de qualquer coisa não está bom e decidir não levar. Isso assusta as empresas da economia presencial. Elas argumentam que nada substitui o contato humano e também concordo, mas temem a nova realidade em que seus erros de entrega vão ser visceralmente debatidos em questão de minutos.

Se há um tsunami digital, você pode correr para a montanha. Parece seguro. Mas há sempre a possibilidade de valer-se dos avisos e entender o caminho a percorrer para sobreviver a ele.

Seja rápido. O mar já recuou.

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